Si tienes una tienda online, un marketplace o cualquier plataforma digital donde se concreten transacciones, el marco legal peruano ha cambiado. La Ley N° 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025 en el diario oficial El Peruano, modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) para cerrar un vacío histórico: hasta antes de esta norma, muchas plataformas de intermediación digital podían argumentar que la responsabilidad del Libro de Reclamaciones recaía exclusivamente en el vendedor final. Con la nueva ley, ese argumento ya no es válido.
A continuación, te explicamos de manera clara y práctica qué cambia para tu Libro de Reclamaciones Virtual y cómo debes adecuarte para evitar sanciones.
El cambio central: las plataformas digitales ahora son sujetos obligados
La Ley N° 32495 modificó los artículos 150 y 151 del Código de Consumo. La nueva redacción del artículo 150 es contundente: “Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual”.
Esto significa que ya no solo los establecimientos físicos están obligados. Toda plataforma digital de comercio electrónico —incluyendo tiendas online, marketplaces, aplicaciones móviles y otros entornos virtuales donde se ofrezcan o contraten bienes y servicios— debe implementar un Libro de Reclamaciones Virtual. La obligación es aplicable incluso si la transacción se concreta dentro del entorno digital que opera la plataforma, aunque el vendedor final sea un tercero.
Es importante precisar que la ley ya está vigente desde el 12 de noviembre de 2025 y no está condicionada a la publicación de un reglamento posterior. La norma otorgó al Poder Ejecutivo un plazo de 30 días calendario para adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones, pero dicho plazo venció en diciembre de 2025 y, a la fecha, el decreto supremo de adecuación aún no se ha publicado. No obstante, la obligación opera por aplicación directa de la ley y por la jurisprudencia previa de Indecopi.
¿Cómo debe exhibirse el enlace? La regla de los dos clics
El artículo 151 modificado establece que las plataformas digitales de comercio electrónico deben exhibir permanentemente, en un lugar visible y fácilmente accesible, el enlace al Libro de Reclamaciones. Pero la exigencia va más allá de simplemente colocar un enlace en cualquier parte.
Indecopi, a través de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, ha desarrollado el criterio de la “regla de los dos clics”. Esto implica que el enlace al Libro de Reclamaciones Virtual debe estar accesible a no más de dos clics desde la página de inicio de la plataforma. No basta con esconderlo en los términos y condiciones o en el pie de página; debe ser visible y de fácil acceso para el consumidor en todo momento.
Además, el Libro de Reclamaciones Virtual debe estar alojado en la página de inicio del portal donde se establecen las relaciones de consumo, y no puede sustituirse con una política de devoluciones o con los términos y condiciones del servicio.
Plazos y sanciones: lo que está en juego
Una vez que un consumidor registra un reclamo a través del Libro de Reclamaciones Virtual, el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para responder, conforme a lo establecido en la Ley N° 31435. Este plazo es de cumplimiento obligatorio y su incumplimiento también puede ser sancionado.
Las multas por no contar con el Libro de Reclamaciones o por implementarlo incorrectamente pueden ser significativas. Dependiendo de la gravedad de la infracción, las sanciones oscilan entre 1 y 50 UIT. Considerando la UIT de 2026 fijada en S/ 5,500, esto equivale a multas de entre S/ 5,500 y S/ 275,000. No exhibir el aviso o el enlace obligatorio también es objeto de sanción.
El caso de los marketplaces: doble responsabilidad
Para los marketplaces y modelos de intermediación digital, la Ley N° 32495 introduce un esquema de doble responsabilidad operativa. Por un lado, el vendedor final responde por la calidad del producto, la entrega y la información comercial específica, y debe contar con su propio Libro de Reclamaciones. Por otro lado, el marketplace responde por la operatividad del entorno digital: la visibilidad del libro dentro de la plataforma, los canales de contacto operativos y el cumplimiento de los plazos cuando el reclamo se dirige contra la plataforma misma.
Ambos deben permitir que el cliente registre su reclamo dentro del mismo flujo donde realizó la compra. No es válido derivar al consumidor a un correo externo o a un formulario fuera de la plataforma.
Conclusión: un paso más hacia la simetría entre lo físico y lo digital
La Ley N° 32495 no crea una obligación desde cero para todos los casos, pero sí refuerza y aclara el deber de las plataformas digitales de contar con un Libro de Reclamaciones Virtual. Cierra la brecha entre el comercio físico y el electrónico, evitando que la intermediación tecnológica diluya la responsabilidad frente al consumidor.
Si operas una tienda online, un marketplace o cualquier plataforma donde se concreten relaciones de consumo, la recomendación es clara: verifica hoy mismo que tu Libro de Reclamaciones Virtual cumpla con la regla de los dos clics, que el enlace esté permanentemente visible en la página de inicio y que cuentes con un flujo interno para responder los reclamos dentro de los 15 días hábiles. La ley ya está vigente y las multas no esperan.