La digitalización de los servicios ya no es una opción: es una exigencia de eficiencia y modernización. Pero cuando se diseña sin pensar en la experiencia real del usuario, un “libro virtual” puede terminar convirtiéndose en un “libro inaccesible”. El caso sancionado por el Indecopi contra el Banco BBVA de Perú es una advertencia clara para todas las empresas que han trasladado sus Libros de Reclamaciones al formato digital: la virtualidad no elimina el deber de asistencia ni el acceso efectivo.
El caso: derivar no es atender
Según la nota de prensa del Indecopi y la cobertura de LP Derecho sobre la Resolución Final N° 044-2026/CPC-INDECOPI-PUN, el 13 de noviembre de 2025 un consumidor acudió a una oficina de BBVA en Puno para registrar un reclamo de manera presencial. En lugar de facilitarle el Libro de Reclamaciones físico o el acceso guiado al formato virtual en el mismo establecimiento, el personal lo derivó a canales virtuales o telefónicos, sin brindarle apoyo para efectuar el registro en ese momento.
El consumidor aportó un video en el que se identificó a una colaboradora del banco. La discusión no era si BBVA tenía o no un Libro de Reclamaciones virtual, sino si en la oficina se le brindó el apoyo necesario para usarlo. La respuesta fue negativa.
La sanción: 5 UIT y una orden concreta
La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno confirmó una sanción de 5 UIT, equivalente a S/ 27,500, contra rl Banco BBVA Perú por infringir el artículo 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El Indecopi precisó que los proveedores que cuentan con un libro virtual tienen la obligación de ponerlo a disposición del consumidor y de brindarle el apoyo necesario para que pueda registrar correctamente su queja. Contar con canales digitales no exime al proveedor de esa obligación.
Además de la multa, se ordenó a BBVA implementar, en un plazo de 15 días hábiles, los mecanismos necesarios para poner su Libro de Reclamaciones virtual a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento, así como brindarles la asistencia necesaria para el registro.
El error conceptual: “virtual” no significa “autoservicio obligatorio”
El error de fondo es confundir el soporte con el derecho. Un Libro de Reclamaciones virtual puede facilitar el acceso remoto, pero no puede convertirse en una excusa para desatender al usuario que acude presencialmente. Si un cliente solicita el libro en una oficina, la respuesta no puede ser una redirección a una página web o a una llamada telefónica sin más.
La lógica de la sanción es simple: el proveedor debe garantizar que el consumidor pueda ejercer su derecho en ese momento y en ese lugar, ya sea facilitándole un dispositivo con acceso al formulario virtual, acompañándolo en el proceso o poniendo a su disposición el formato físico equivalente. Al derivarlo a un canal que él no había elegido y para el que no solicitó ayuda, BBVA convirtió un libro virtual en un libro inaccesible.
Lecciones para toda empresa con Libro Virtual
La accesibilidad es el criterio rector, no el soporte. Poco importa si el libro es de papel o digital; lo relevante es que el usuario pueda acceder a él de manera efectiva, inmediata y con el apoyo necesario.
El deber de asistencia es parte del servicio. La brecha digital, las circunstancias personales o la simple preferencia del usuario pueden impedir que un trámite se complete en línea. La asistencia presencial y telefónica sigue siendo una obligación legal y una buena práctica.
Derivar no es una solución. Decirle a un cliente “hágalo usted por internet” sin ofrecerle ayuda equivale, en la práctica, a negarle el servicio.
El costo reputacional y económico es medible. Una multa de S/ 27,500 y una orden de implementación en plazo perentorio demuestran que los atajos en la experiencia del cliente tienen consecuencias.
Conclusión
El caso BBVA deja una lección que toda empresa con Libro Virtual debería interiorizar: la tecnología debe estar al servicio de la accesibilidad, no de la comodidad operativa de la empresa. Confundir un “libro virtual” con un “libro inaccesible” no es solo un error de diseño de proceso; puede ser, como ha quedado demostrado, una infracción de las normas de protección al consumidor. La pregunta correcta no es solo si el sistema digital funciona, sino si todas las personas que necesitan usarlo podrán hacerlo con la misma facilidad y con el mismo apoyo que antes.
Fuentes consultadas:
Nota de verificación: este artículo se basa en la información pública disponible en la nota de prensa del Indecopi y en la cobertura de LP Derecho sobre la resolución citada. No se afirma ningún hecho que no aparezca en esas fuentes.